一份滿意度調查看家電企業(yè)2017最該做什么
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2017年伊始CES就在美國拉斯維加斯迎來了它的份滿第50個年頭，這次除了新品CES主辦方美國消費技術協(xié)會的意度業(yè)最研究總監(jiān)史蒂夫·柯尼格(Steve Koenig)，還為科技界帶來了一個不那么令人愉快的調查電企預測。
史蒂夫·柯尼格預測，份滿今年科技市場表現不會太搶眼，意度業(yè)最整體產品銷量將與去年基本持平，調查電企但總營收會較去年下降2%，份滿其中亞洲市場也會有1%的意度業(yè)最下跌。但好的調查電企方面是中國市場已經進化成了發(fā)達科技市場。
與柯尼格的份滿擔憂心境截然相反的，是意度業(yè)最近期家電圈流傳的一份消費者對家電的滿意度調查，測評對象為2015-2016年銷量較高的調查電企90個品牌的家電產品。調查結果顯示，份滿2016年在冰箱、意度業(yè)最空調、調查電企洗衣機、電視等七大類產品中，空冰洗及熱水器滿意度都高于80分(滿分100)，電視和手機也有所提升，但滿意度低于其他產品。
中國消費者對于家電產品滿意度的提高，只是這份調查給予我們的一個好信號。另一個則是在此調查中的各類產品排名前五的品牌中，國產品牌占據了大部分席位，甚至部分品牌滿意度排名超過了國外品牌，并且所有品類里國產品牌均博得頭籌。這意味著在家電產品中，國貨在國內市場的認可度正逐步提高。
家電產品滿意度
但滿意度的提高并不意味著國產品牌無高振之憂，該調查同樣披露了消費者對各類家電產品最不滿意的地方。消費者雖然對冰箱智能系統(tǒng)比較認可，但對其工藝的精細化程度和節(jié)能卻很不滿意;空調方面，消費者指出了節(jié)能、凈化等方面的問題;洗衣機則是暴露了產品在智能管理和節(jié)水上的短板，剩下還有諸如電視反應速度慢等等問題。
此外，還有家電行業(yè)最大的“隱患”——售后維修。調查明確指出，相較于安裝配送服務，消費者對售后維修服務滿意度較低，對維修服務及時性、規(guī)范性、服務周期和態(tài)度不滿意提及率超20%。
讓我們回到文章開頭提到的柯尼格預測2017年科技產品2%的下滑，不難料想家電產品想要在今年有所突破就必須要從自身的軟肋下手，也就是家電產品的痛點和企業(yè)售后服務。對于一家發(fā)展成熟的企業(yè)來說，解決消費者痛點是其研發(fā)創(chuàng)新的主要命題，加之政策層面諸如“能效領跑者”以及部分產品新能效標識的實施，都是家電產品在2017年正向發(fā)展的最強有力的推動。也就是說，產品痛點攻破雖有難度但并非不可能，而售后服務于企業(yè)而言則顯得相對薄弱。
與其說薄弱不如說，多年以來家電企業(yè)對售后服務并不重視。因為傳統(tǒng)家電產品出貨之后企業(yè)與消費者之間幾乎沒有交集，中國家用電器協(xié)會理事長姜風指出，很多企業(yè)的售后服務都是外包模式，對自己的消費者在哪里、使用情況毫無了解。
如果是以往的家電產品這種模式并不會有太大問題，但放在當下卻是企業(yè)“歪樓”的萌芽。一方面是從調查看出消費者對家電售后服務的需求度在不斷增高，另一方面則是家電企業(yè)密集推出智能家電產品，姜風強調智能家電與傳統(tǒng)家電最大的不同，是企業(yè)與消費者通過產品建立直接的聯(lián)系，企業(yè)得在整個產品生命周期為消費者提供服務。。
因此，在2017年家電企業(yè)的耽誤之急是提高服務。這不僅是消費者痛點的一部分，更是家電產品轉型升級為智能家電后的迫切需求。企業(yè)不可能將服務交給別人去做，因為只有家電企業(yè)最了解消費者，也只有家電企業(yè)最愿意且最誠心誠意地位自己的用戶做好服務。
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